Коротко
По правилам гарантии обращение рассматривается до 3 рабочих дней, а если нужна проверка у поставщика — до 7. Если вы вошли в личный кабинет, ответ появится в нём, а если писали без входа — придёт на почту, указанную в обращении. Быстрее всего решаются вопросы, в которых сразу есть номер заказа и запись первого входа.
Как устроено обращение
Обращение оставляется на странице поддержки и попадает в работу сразу — это не почтовый ящик, который разбирают раз в сутки. Если вы вошли в кабинет, ответ появится в разделе «Обращения», а если писали без входа — придёт на почту, указанную в обращении.
Срок рассмотрения записан в правилах гарантии: до 3 рабочих дней, а если нужна проверка у поставщика — до 7. Отдельно писать «вы получили моё сообщение?» не нужно: повторные обращения не ускоряют разбор, а удлиняют очередь.
Что ускоряет ответ
Номер заказа — без него первый ответ уйдёт на то, чтобы найти покупку.
Запись первого входа — если вопрос про неработающий доступ, без неё разбирательство всё равно упрётся в неё.
Текст ошибки с экрана — дословно. «Не работает» и «неверный пароль» ведут к разным решениям.
Чего мы не делаем
Мы не пишем покупателям первыми с просьбой прислать логин, пароль или код. Если вам пришло такое сообщение — это не поддержка магазина, что бы там ни было написано.
И мы не просим доплату за «ускорение» или «восстановление доступа». Любая просьба доплатить вне страницы заказа — повод насторожиться.
А если…
Можно ли написать без номера заказа?
Можно, но приложите почту, указанную при оформлении, и опишите покупку — иначе заказ не найти.
Где увидеть ответ?
В личном кабинете, в разделе «Обращения», если вы писали, войдя в него. Если писали без входа — на почте, указанной в обращении.
Ответ помог?
По отметкам видно, какие ответы стоит дополнить.
Остался вопрос по вашему заказу?
Напишите в поддержку и укажите номер заказа — ответим по вашей ситуации, а не в общем.
Похожие вопросы
Доступ работал, а потом перестал — что делать?
Пока не истёк срок гарантии, это гарантийный случай: напишите в поддержку с номером заказа и записью первого входа.
Ответ →Гарантия и возвратЗачем нужна запись первого входа?
Это единственный способ отличить неисправный товар от опечатки при вводе.
Ответ →Безопасность и правилаМне пишут «из поддержки» и просят данные — что делать?
Не отвечать и ничего не присылать. Настоящая поддержка отвечает на ваше обращение и никогда не пишет первой с просьбой прислать логин, пароль или код подтверждения.
Ответ →