Как работает наша поддержка

Куда попадает обращение

Форма на сайте создаёт обращение, которое видят сотрудники магазина. К нему прикрепляется номер заказа, если вы его указали, — и тогда мы сразу видим, о какой покупке речь.

Это не почтовый ящик, который разбирают раз в сутки: обращение попадает в работу сразу после отправки.

Где ответ

Если вы писали, войдя в кабинет, ответ приходит в раздел «Обращения». Автоматических писем магазин не отправляет — и это осознанное решение: письмо легко подделать, страницу вашего кабинета нет.

Если у вас есть новый ответ, на кнопке кабинета в шапке появится счётчик. Отдельно проверять почту не нужно.

Что ускоряет разбор

Номер заказа, запись первого входа и дословный текст ошибки. С этими тремя вещами вопрос обычно решается за один ответ, без них — за три.

Опишите и то, что уже пробовали: это экономит круг переписки, в котором мы предложили бы то же самое.

Если кабинета нет

Обращение всё равно дойдёт, но ответить мы сможем только на почту, указанную в заказе. Поэтому и просим писать с того же адреса — это подтверждение, что заказ ваш.

Завести кабинет можно в любой момент, и заказ, оформленный гостем, в него добавится по той же ссылке на заказ.

Чего мы не делаем

Не пишем первыми с просьбой прислать данные. Не просим доплату «за ускорение».

Не ведём переписку по заказам в сторонних мессенджерах.

Любое сообщение, нарушающее эти три правила, — не от нас, как бы оно ни было подписано.